コース概要

Agentforce Service と Experience Cloud 、Einstein ボットを活用し、インテリジェントな顧客サービスを提供する方法を学びます。実際の業務イメージに即したシナリオを使用して、ナレッジ、マイルストンとエンタイトルメントを使用したサービス契約、Lightning コンソールを設定する方法、エージェントの業務効率を向上させるマクロの活用方法、オムニチャネルやオムニチャネルフローを使用したタスクのルーティングを習得します。また、Experience Cloud サイト上にFAQ (ナレッジ) を公開する方法や、サイトに組み込まれたメッセージング機能を用いて顧客がサポート担当者やチャットボット (Einsteinボット) とやり取りする方法について学びます。

 

 

※ 2026年 7月 24日より、本コースの名称を変更いたしました。学習内容の変更はございません。

変更前の名称：Service Cloud 管理

到達目標

• エンタイトルメントの有効化と、マイルストンを利用したサービス契約の設定
• サービス担当者の効率化に役立つ Lightning コンソールの設定
• ナレッジ記事の作成、公開、メンテナンスの管理に役立つ Salesforce ナレッジの設定
• オムニチャネルルーティングによるエージェントタスクのルーティング
• オムニチャネルフローを利用したメッセージングのルーティング
• Experience Cloudを利用したセルフサービスサイトの作成
• 拡張チャットの設定と組み込みサービスリリース設定
• Einsteinボットの作成とExperience Cloudサイトへの組み込み
• Einstein 生成 AI 機能の活用

前提条件

「Salesforce 管理Ⅰ [前編]」コースおよび「Salesforce 管理 Ⅰ [後編]」コースの修了、または同等の知識があること

対象者

• Agentforce Service の機能を導入し、管理する方
• 「認定 Agentforce Service コンサルタント」資格の取得を目指す方
• 「認定 Platform アドミニストレーター 上級」資格の取得を目指す方

コース内容

エンタイトルメント管理

• エンタイトルメントとサービス契約
• エンタイトルメントプロセスとマイルストーン

 

サービスコンソール

• Lightning サービスコンソールの作成
• コンソール用 Lightning レコードページの作成
• マクロ
• クイックテキスト

 

ナレッジ

• ナレッジ機能の概要
• ナレッジ機能へのアクセス
• 記事のアクセス制御 (データカテゴリと標準共有)
• 記事の作成と管理
• ナレッジを利用したケース管理
• Einstein 記事レコメンデーション

 

オムニチャネル

• オムニチャネルの概要
• Command Center for Service（旧名：拡張オムニスーパバイザー）  

 

オムニチャネルフローを使用したルーティング

• オムニチャネルフローの概要
• オムニチャネルフローのユースケース

 

Experience Cloud を使用したセルフサービスサイトの設定

• サイトの基本事項とセキュリティ
• ヘルプセンターテンプレートを用いたセルフサービスサイトの構築
• サイトでのナレッジの公開

 

デジタルエンゲージメントの設定

• デジタルエンゲージメントの概要
• 拡張チャット (旧名：アプリ内およびWebのメッセージング)
• その他のメッセージングオプション

 

Einstein ボットの作成

• ボットと Einstein ボットの概要
• 自然言語処理（NLP）
• ボットの構築
• ボットの接続とリリース

 

Einstein 生成 AI

• サービス返信
• 作業サマリーと会話のキャッチアップ
• メールの Einstein サービス返信