コース概要

 

Service Cloud と Experience Cloud 、Einstein ボットを活用し、インテリジェントな顧客サービスを提供する方法を学びます。実際の業務イメージに即したシナリオを使用して、ナレッジ、マイルストンとエンタイトルメントを使用したサービス契約、Lightning コンソールを設定する方法、エージェントの業務効率を向上させるマクロの活用方法、オムニチャネルやオムニチャネルフローを使用したタスクのルーティングを習得します。また、Experience Cloud サイト上にFAQ (ナレッジ) を公開する方法や、サイトに組み込まれたメッセージング機能を用いて顧客がサポート担当者やチャットボット (Einsteinボット) とやり取りする方法について学びます。

到達目標

・エンタイトルメントの有効化と、マイルストンを利用したサービス契約の設定

・サービス担当者の効率化に役立つ Lightning コンソールの設定、CTI連携で可能な機能の理解

・ナレッジ記事の作成、公開、メンテナンスの管理に役立つ Salesforce ナレッジの設定

・オムニチャネルルーティングによるエージェントタスクのルーティング

・オムニチャネルフローを利用したメッセージングのルーティング

・Experience Cloudを利用したセルフサービスサイトの作成

・アプリ内および Web のメッセージング（MIAW）の設定と組み込みサービスリリース設定

・Einsteinボットの作成とExperience Cloudサイトへの組み込み

前提条件

「Salesforce 管理Ⅰ [前編]」コースおよび「Salesforce 管理 Ⅰ [後編]」コースの修了、または同等の知識があること

対象者

・Service Cloud の機能を導入し、管理する方

・「認定 Service Cloud コンサルタント」資格の取得を目指す方

・「認定上級アドミニストレーター」資格の取得を目指す方

 

コース内容

エンタイトルメント管理

• エンタイトルメントとサービス契約
• エンタイトルメントプロセスとマイルストーン

 

サービスコンソール

• Lightning サービスコンソールの作成
• コンソール用 Lightning レコードページの作成
• コールルーティングとOpen CTI
• Service Cloud Voice

 

ナレッジ

• ナレッジ機能の概要
• ナレッジ機能へのアクセス
• 記事のアクセス制御 (データカテゴリと標準共有)
• 記事の作成と管理
• ナレッジを利用したケース管理
• Einstein 記事レコメンデーション

 

オムニチャネル

• オムニチャネルの概要
• 拡張オムニスーパバイザー

 

オムニチャネルフローを使用したルーティング

• オムニチャネルフローの概要
• オムニチャネルフローのユースケース

  

Experience Cloud を使用したセルフサービスサイトの設定

• サイトの基本事項とセキュリティ
• ヘルプセンターテンプレートを用いたセルフサービスサイトの構築
• サイトでのナレッジの公開

 

デジタルエンゲージメントの設定

• デジタルエンゲージメントの概要
• アプリ内および Web のメッセージング（MIAW）
• その他のメッセージングオプション

 

Einstein ボットの作成

• ボットと Einstein ボットの概要
• 自然言語処理（NLP）
• ボットの構築
• ボットの接続とリリース